Вопросы по дисциплине:
Деловые коммуникации в профессиональной деятельности
Сбросить фильтр
| № | Вопрос | Действия |
|---|---|---|
| 421 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак? Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж, посмотрите мой номер и номер заказа (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…), а также ваши обращения по данному вопросу. Сервисная служба уже оформила и приняла ваш товар на обмен. А также, в ваш адрес уже направлена посылка (дата, месяц) на замену. Срок прихода товара к вам на пункт выдачи (дата, месяц). Поэтому не переживайте, ваш вопрос уже решен. Клиент: Это хорошо. Наконец-то решили, только тянули две недели, могли бы сразу всё оформить. Менеджер: Иван Иванович, в данном случае хочу от лица компании предоставить бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, не знаю, дайте подумаю. Менеджер: Конечно (взяла паузу, чтобы клиент несколько минут смог всё взвесить и принять решение) Клиент: (после непродолжительной паузы) Ну, ладно, давайте ваш бонус, там посмотрим. Менеджер: Хорошо, я вас поняла. Смотрите, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе: | Открыть |
| 422 | Какие сигналы подает клиент, показывая, что он готов к заключению сделки/встречи: | Открыть |
| 423 | В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «трёх ДА»: | Открыть |
| 424 | В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «уступка»: | Открыть |
| 425 | В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «гарантия возврата»: | Открыть |
| 426 | В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «суммирование»: | Открыть |
| 427 | В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «ажиотаж»: | Открыть |
| 428 | В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «пауза»: | Открыть |
| 429 | Первый вопрос, который необходимо задать кандидату после представления в телефонном собеседовании …. (с одним вариантом ответа) | Открыть |
| 430 | В вашей компании открыта вакансия «руководитель отдела продаж». Вы провели первичное собеседование, но у вас сложилось спорное впечатление о кандидате. Что предпримите? | Открыть |