📚
Все вопросы
- Клиентоориентированность – это: #751
- Что показывает NPC: #752
- С какой периодичностью необходимо оценивать качество сервиса: #753
- Что необходимо сделать, чтобы колл-центр стал клиентоориентированным: #754
- Какие главные качества оператора колл-центра: #755
- Что относится к личным качествам: #756
- Какие каналы коммуникации могут использоваться операторами контактных центров: #757
- Какой из перечисленных навыков является важным для оператора КЦ: #758
- Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его, основываясь на принципах клиентоориентированности: – Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! – Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии? – Да, конечно! Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через пятнадцать минут, когда смогу посмотреть, вам перезвоню. Я записываю ваш номер… Вопрос по кейсу: Какие принципы клиентоориентированности нарушены оператором в данном диалоге: #759
- Прочитайте внимательно приведенный ниже скрипт (разговор с клиентом) оператора, обратите внимание, что по тексту ударение проставлено заглавными буквами: Клиент: «Здравствуйте, у меня проблема с вашим сервисом. Я заказал товар, но не получил его вовремя. Что происходит?» Сотрудник КЦ: «Приветствую. Извините за проблЕмы с доставкой. ДАйте мне ваш номер заказа, и я посмотрю, что произошлО». Клиент: «Мой номер заказа – 123456». Сотрудник КЦ: «А, пОнял. Ну, видите ли, я не вижу тут никаких проблЕм. Возможно, просто задерживается. Подождите еще пару дней, и если ничего не изменится, позвОните нам снова». Клиент: «Но у вас на сайте написано, что доставка должна быть в течение 2-3 дней. Я уже ждал неделю! Верните мои деньги!». Сотрудник КЦ: «А, ну да, извините за это. ВИдимо, случилось что-то неожиданное. И да, ваши денежные средствА мы тоже, наверное, вернЕм. Я передам информацию в службу доставки, и, наверное, они разберутся. ПрОсто ждите». Клиент: «Ну ладно, я подожду, но это не очень хорошо. Надеюсь, вы что-то предпримете». Сотрудник КЦ: «Да, конечно. Спасибо за ваш звонок. Если что-то изменится, мы вам позвОним. Удачи». Вопрос по кейсу: Какое личное качество оператора колл-центра находится на низком уровне из приведенного разговора с клиентом: #760