#1055079
#1055079: Каждый Гость хочет получить видимую поддержку и максимальную заинтересованность в его проблеме. Если предлагать только типовые варианты, не вникая в суть произошедшей проблемы, Гость поймет, что Вам не интересно разбираться в ситуации, скорее всего, почувствовав безразличие, он расскажет о случившемся максимально большому числу людей, возможно напишет отрицательный отзыв. Выше описана типичная ошибка в решении конфликтных ситуаций и избежать её можно следующим образом:
Каждый Гость хочет получить видимую поддержку и максимальную заинтересованность в его проблеме. Если предлагать только типовые варианты, не вникая в суть произошедшей проблемы, Гость поймет, что Вам не интересно разбираться в ситуации, скорее всего, почувствовав безразличие, он расскажет о случившемся максимально большому числу людей, возможно напишет отрицательный отзыв. Выше описана типичная ошибка в решении конфликтных ситуаций и избежать её можно следующим образом:
Варианты ответа:
- Ошибка «Ответная агрессия». Обученный сотрудник всегда помнит, что люди имеют склонность к неумышленному копированию эмоции, подражанию. Поэтому, демонстрация неизменного профессионализма, дружелюбия и эмпатии, со временем позволит Гостю почувствовать теплоту в подходе сотрудника
- Ошибка «Обвинение других». Все ситуации требуют выяснить кто именно был виновником произошедшей проблемы, тем не менее, это крайне редко будет полезно знать Гостю. Гость хочет получить решение, извинения, иногда - компенсацию, всегда – внимание
- Ошибка «Отсутствие заинтересованности». Получая своевременную обратную связь, Сотрудники любого Отеля получают неповторимый шанс исправить ситуацию здесь и сейчас, до того, как она стала доступна массам, поэтому, необходимо максимально быстро вникнуть в проблему и качественно решить её
Курсы в категории:
Экономика и управление
Дисциплина охватывает ключевые аспекты организации и управления гостиничным бизнесом, включая стандарты сервиса, операционную деятельность, маркетинговые стратегии и логистику. Студенты изучают принципы работы индустрии гостеприимства, осваивают навыки взаимодействия с клиентами и учатся эффективно решать задачи в условиях высокой конкуренции. Программа направлена на формирование профессиональных компетенций, необходимых для успешной карьеры в сфере гостиничного и туристического менеджмента.
Дисциплина охватывает ключевые аспекты организации и управления гостиничным бизнесом, включая стандарты сервиса, операционную деятельность, маркетинговые стратегии и логистику. Студенты изучают принципы работы индустрии гостеприимства, осваивают навыки взаимодействия с клиентами и учатся эффективно решать задачи в условиях высокой конкуренции. Программа направлена на формирование профессиональных компетенций, необходимых для успешной карьеры в сфере гостиничного и туристического менеджмента.